Progetto - Anno
Carta dei Servizi - anno 2008

Committente

Comune di Pavia  

Pubblicazione
Carta dei Servizi Sociali del Distretto Sociale di Pavia

Breve descrizione

La Carta dei Servizi è un patto tra la Pubblica Amministrazione e i cittadini attraverso il quale il Comune e il Distretto Sociale di Pavia si impegnano sui servizi erogati al cittadino e sulla loro qualità. E' allo stesso tempo uno strumento di tutela del cittadino rispetto ai diritti di cittadinanza e un accordo di collaborazione tra ente pubblico e i cittadini per il miglioramento della qualità della vita. La Carta dei Servizi ha la finalità di informare tutte le famiglie del Comune e del distretto sociale di Pavia rispetto ai servizi erogati e alle modalità di accesso. 

La carta si compone di 5 elementi:

1. Principi e strategie, in cui trovano spazio i principi a quali il Comune e il Distretto fanno riferimento nell'erogazione dei servizi sociali e le strategie di fondo in base alle quali operano i servizi a livello comunale e distrettuale.

2. I servizi erogati: è in cuore della carta. A ogni servizio è dedicata una scheda che si divide in tre parti: la prima contiene le informazioni sul servizio,  la seconda le informazioni sulle modalità di accesso al servizio, la terza gli standard di qualità garantiti, ovvero gli impegni che il Comune di Pavia ed il Distretto Sociale di Pavia assumono per ogni servizio.

3. Una sezione è dedicata agli strumenti utilizzati per garantire un'ampia e continua  informazione ai cittadini rispetto ai servizi erogati.

4. Una sezione è dedicata agli impegni presi in termini di valutazione della qualità dei servizi da parte dei cittadini. In essa sono riportati gli impegni rispetto alla periodicità della verifica degli standard garantiti e rispetto alle modalità con cui verranno effettuate le verifiche periodiche della soddisfazione dei cittadini fruitori rispetto alla qualità dei servizi erogati.

5. Una sezione è dedicata alle forme di tutela dei cittadini: attraverso apposite procedure di reclamo e di risarcimento il cittadino fruitore può tutelarsi rispetto al mancato rispetto degli standard di qualità garantiti.

La Carta è articolata in 36 schede, una per ogni servizio. I servizi contenuti nella carta afferiscono a tre differenti tipologie: i servizi gestiti dal Comune di Pavia; i servizi distrettuali gestiti in forma associata del Distretto Sociale di Pavia; i servizi a gestione mista ovvero gestiti direttamente dal Settore Socio-Assistenziale per il Comune di Pavia e gestiti in forma associata dal Distretto Sociale di Pavia per gli altri 11 Comuni.

La Carta contiene anche un'appendice dedicata alle organizzazione del privato sociale che operano nel comune e nel distretto sociale di Pavia; sono in tutto 34 associazioni suddivise tra in 13 associazioni, 11 cooperative di tipo A, 4 cooperative di tipo B, 6 altre associazioni.

Metodologia

La carta è stata costruita con un percorso fortemente partecipato con le operatrici dei servizi. Durante il percorso i servizi sono stati rimotivati rispetto alla mission e agli obiettivi di fondo dei servizi. La redazione della carta è stata anche l'occasione per ripensare e riorganizzare il sistema dei servizi ed ha impattato quindi in modo molto positivo sul piano operativo.

Il percorso si è poi allargato con una fase di dialogo con le organizzazioni del privato sociale e con i sindacati che hanno preso visione delle bozze e hanno fatto pervenire suggerimenti, integrazioni e proposte sia sui servizi sia sugli standard di qualità.

Notevole è stato l'investimento sulla comunicazione per rendere la carta davvero fruibile dai cittadini. 

Con una convenzione con Poste Italiane, è stata definita una veste grafica efficace e comunicativa. La Carta dei Servizi è stata recapitata a tutte le 35.400 famiglie di Pavia e alle 13.500 famiglie degli altri comuni del Distretto Sociale.
Inoltre per rendere la Carta dei servizi un vero e proprio strumento di lavoro per gli operatori sociali, è stato predisposto un CD-rom che consente una rapida consultazione per parole chiave e per area di intervento, schede-servizi stampabili per il cittadino con descrizioni del servizio, modalità di accesso ai servizi e standard di qualità garantiti. Sono state prodotte 1.000 copie del CD-rom, che sono state distribuite alle organizzazioni dei servizi pubblici e del privato sociale della città e del Distretto.

Link alla carta sul sito del comune

Rassegna stampa