Progetto - anno

Verifica degli standard di qualità dei servizi socio-educativi erogati dal Comune di Melegnano: Nido d'infanzia - Giocoteca - Centro di Aggregazione Giovanile - Assistenza ad personam per alunni disabili (2007)

 

Committente

Comune di Melegnano

 

Pubblicazione

Verifica degli standard di qualità dei servizi socio-educativi erogati dal Comune di Melegnano

 

Breve descrizione

Nell'ottobre 2006 il Comune di Melegnano ha pubblicato la Carta dei Servizi Culturali ed Educativi. La Carta ha sancito un patto tra Amministrazione Comunale e i cittadini sull'offerta dei servizi e sulla qualità della loro erogazione. La Carta ha previsto precisi impegni rispetto alla periodica verifica della qualità del servizio erogato sia attraverso indagini sulla qualità percepita da parte dei cittadini fruitori del servizio, sia con la verifica degli standard strutturali, professionali e di performance. 

Nel marzo 2007 il Comune ha avviato la prima tappa di verifica della Carta che ha coinvolto 4 servizi: il Nido d'infanzia, la Giocoteca, il Centro di Aggregazione Giovanile, l'assistenza ad personam per alunni diversamente abili. 

 

Metodologia

La verifica si è mossa in due direzioni: indagini di customer satisfaction e audit interno con verifiche documentali.

 

  1. Indagini di customer satisfaction: sono state complessivamente realizzate 118 interviste (20 face to face, 98 telefoniche) alle famiglie fruitrici dei servizi, la copertura dell'universo di riferimento è stata molto alta: ha risposto il 76% delle famiglie utenti. Per la rilevazione è stato utilizzato un questionario strutturato: la prima parte del questionario era comune a tutti i servizi e riguardava la semplicità delle procedure di richiesta e di accesso, la percezione della cortesia e della professionalità degli operatori e una sintetica valutazione di quanto il servizio rispondesse alle necessità; la seconda parte era peculiare per ogni servizio ed andava ad indagare la soddisfazione dei fruitori circa aspetti specifici delle attività e dei servizi erogati. La terza ed ultima parte era finalizzata ad evidenziare quali dei fattori di qualità indagati fossero ritenuti prioritari, ciò ha consentito innanzitutto di evidenziare le percezioni degli intervistati, ma anche di incrociare gli indici di soddisfazione dei vari fattori di qualità con quelli di rilevanza. 

  2. Audit interno, sono state effettuate 42 verifiche di standard di qualità tramite accesso a documenti e sopralluoghi. 3 verifiche hanno riguardato gli orari di apertura dei servizi, 18 il personale impiegato, 8 standard strutturali, 2 la tempestività dei processi, 2 indicatori di prestazione.