Progetto - anno 

Realizzazione del Progetto "La Qualità dei servizi sociali" - Rapporto sullo stato di attuazione della Carta dei Servizi Sociali del Comune di San Donato Milanese (2004)

Committente

Comune di San Donato Milanese

Pubblicazione
La qualità dei servizi sociali; Rapporto sulla situazione della Carta dei Servizi Sociali

Breve descrizione

Nel maggio 2002 il Comune di San Donato pubblicò la Carta dei Servizi Sociali, coadiuvato dal nostro Centro Studio ALSPES, in cui i servizi erogati vennero "ripensati" in termini comunicativi e di qualità: furono individuati i servizi da inserire nella Carta e, per ognuno di essi, vennero scritti in modo facilmente comprensibile dai cittadini gli obiettivi, le attività svolte e le modalità di accesso. Successivamente si passò alla definizione dei fattori di qualità. 

All'inizio del 2004, a meno di due anni, si è dato avvio alla prima verifica della Carta. Da un lato è stato verificato il raggiungimento degli standard di qualità fissati, dall'altro sono state evidenziate le eventuali modifiche o integrazioni da apportare alla Carta nelle diverse parti che la compongono: i servizi, i principi fondamentali, gli strumenti di informazione e di tutela dei cittadini.

Metodologia   

Il progetto è stato articolato in quattro fasi:

Fase preparatoria. Obiettivi e opportunità del percorso di verifica della Carta dei servizi. Si è ritenuto opportuno iniziare il percorso con un momento formativo finalizzato a riprendere con gli operatori gli obiettivi di fondo della Carta dei Servizi e a motivare la fase di verifica e di aggiornamento della stessa. Il gruppo di lavoro è poi ritornato sugli obiettivi e i fattori di qualità contenuti nella Carta, evidenziando anche i cambiamenti che in questi due anni sono accorsi. 

1° STEP Verifica degli standard e analisi dei reclami. Successivamente siamo entrati nella fase più operativa della verifica degli standard predisponendo insieme alle operatrici, gli strumenti di rilevazione: le schede di rilevazione per le verifiche di fonte documentale; i questionari da somministrare ai cittadini fruitori dei servizi circa la qualità percepita (customer satisfaction). Si è poi passati alla fase di rilevazione. Per le verifiche documentali i ricercatori del Centro Studi ALSPES hanno avuto accesso ai documenti ed agli atti relativi alle verifiche documentali sono state effettuate in tutto 33 verifiche. Per quanto riguarda l'indagine di customer satisfaction, sono state effettuate 207 questionari (90% di copertura dell'universo), 181 tramite interviste telefoniche, 66 tramite interviste "face to face". A questi vanno aggiunti i dati relativi ai 127 questionari auto-compilati relativi alle famiglie dei bambini frequentanti l'asilo nido e i centri estivi.

2° STEP Analisi dei risultati raccolti e redazione della relazione sulla qualità. Per ognuno degli standard di fonte documentale è stata compilata la scheda di rilevazione, in cui è stato riportato l'esito della verifica. I dati di customer satisfaction raccolti con le interviste sono stati imputati e analizzati con il programma di elaborazione statistica SPSS per Windows. Per ognuno dei servizi è stata predisposta una scheda sintetica sulla qualità percepita del servizio. Infine, è stata predisposta un'analisi complessiva suddivisa per tipologia d'intervento, che ha considerato insieme le verifiche di fonte documentale e i dati customer satisfaction.

3° STEP Aggiornamento della Carta: i servizi, le informazioni, gli obiettivi di miglioramento. L'ultima fase del processo non è ancora stata realizzata, sarà avviata a partire dagli elementi evidenziati in questa relazione. In questa fase sono stati coinvolti tre soggetti: gli operatori dei servizi, il Comitato Tecnico Scientifico  dell'Osservatorio sociale e il nostro Centro Studi ALSPES. Innanzitutto è stata presa visione delle non-conformità riscontrate (gli standard non rispettati) e, conseguentemente, sono state messe in atto le relative azioni correttive. In seguito, in base il livello di qualità rilevato, sono stati definiti gli obiettivi di miglioramento, ridefinendo in un ottica migliorativa gli standard di qualità contenuta nella Carta aggiornata. Infine, sono state aggiornate le parti informative che in questi anni sono state modificati: i nuovi servizi, i riferimenti cambiati, le nuove procedure di accesso ecc.