Progetto - Anno

Verifica standard di qualità – Carta dei Servizi alla Persona per il Comune di Gorgonzola – 2010

Committente

Comune di Gorgonzola

Pubblicazione

Rapporto su “Standard di qualità. Sintesi della verifica degli standard di qualità indicati nella carta dei Servizi alla Persona del Comune di Gorgonzola” - 2010

Breve descrizione

All’inizio del 2009 il Comune di Gorgonzola ha pubblicato la Carta dei Servizi alla Persona. In quell’occasione è stato evidenziato come la Carta dei Servizi non sia semplicemente un prodotto, ma un processo. La Carta ha sancito un patto tra Amministrazione comunale e cittadini sull’offerta dei servizi e sulla loro qualità. In essa sono stati previsti precisi impegni rispetto alla periodica verifica della qualità del servizio erogato, sia attraverso indagini sulla qualità percepita da parte dei cittadini fruitori del servizio, sia attraverso la verifica degli standard strutturali, professionali e di performance. Pubblicare una Carta dei Servizi significa soprattutto dare avvio ad un processo orientato, da un lato, al monitoraggio costante della qualità dei servizi e dei processi di erogazione e dall’altro al costante coinvolgimento dei cittadini fruitori del servizio all’interno della valutazione e gestione dei servizi medesimi.

L’idea di fondo ruota attorno a due concetti chiave: la logica del miglioramento continuo e il costante orientamento al cittadino. In altre parole, dopo la definizione degli standard occorre monitorarli e verificarli periodicamente e, sulla base delle verifiche effettuate, occorre definire gli obiettivi di miglioramento ed eventualmente rimuovere le non conformità evidenziate. Inoltre, aprire i servizi a forme di partecipazione dei cittadini fruitori per la valutazione della qualità offerta (customer satisfaction) indica la volontà di superare la logica troppo spesso auto-referenziale della Pubblica Amministrazione, nella convinzione che da una prassi costante di ascolto dei cittadini derivi la possibilità di offrire un servizio migliore, perché orientato alle esigenze del cittadino-utente.

Metodologia

La verifica degli standard si è mossa in due direzioni: indagini di customer satisfaction e audit interno con verifiche documentali.

Per la parte di indagine di customer satisfaction sono state effettuate 177 interviste, 56 interviste individuali face to face, realizzate in quattro uscite presso le strutture nelle quali si erogano i servizi, e 121 interviste telefoniche. Le interviste sono coperte da anonimato e l’analisi delle informazioni è stata svolta in forma aggregata.

La seconda parte, di verifica documentale e sopralluogo, ha comportato la realizzazione di 208 verifiche. Per quanto riguarda le verifiche documentali sono stati verificati 179 standard di qualità accedendo ai documenti istitutivi dei servizi (Delibere di Giunta e Determinazioni amministrative), ai regolamenti e alle relazioni riguardanti le attività svolte dai servizi.

Per quanto riguarda invece le verifiche relative agli standard di struttura sono stati effettuati 29 sopralluoghi nelle sedi interessate.

Abstract