Progetto - anno
Verifica degli standard di qualità e customer satisfaction sui servizi alla persona anno 2008
Committente
Comune di Melzo
Pubblicazione
Verifica degli standard della Carta dei Servizi alla Persona
Breve descrizione
Nella presentazione della Carta dei Servizi alla Persona pubblicata nell'ottobre 2007, ricordammo che la Carta dei Servizi non è tanto un prodotto, ma un processo. Infatti pubblicare una Carta dei servizi non è soltanto la produzione di un documento cartaceo, un'area del sito web, una brochure, ma significa dare avvio ad un processo orientato, da un lato, al monitoraggio costante della qualità dei servizi e dei processi di erogazione e dall'altro orientato al costante coinvolgimento dei cittadini fruitori del servizio all'interno della valutazione e gestione dei servizi medesimi.
L'idea di fondo ruota attorno a due concetti chiave: la logica di miglioramento continuo e il costante orientamento al cittadino. In altre parole, dopo la definizione degli standard occorre monitorarli e verificarli periodicamente e, sulla base delle verifiche effettuate, occorre definire gli obiettivi di miglioramento o rimuovere le non conformità evidenziate.
Il processo aperto della Carta dei Servizi è una mission di fondo: essere una Delivery Unit, cioè una consegna trasparente della valutazione dell'efficacia e dell'efficienza dell'agire della pubblica Amministrazione, che fa spostare l'attenzione dell'adempimento compilativo delle proprie competenze, alla misurazione delle proprie performance in termini di risultati ottenuti, di impatto sui bisogni dei cittadini e sui loro livelli di soddisfazione.
Al termine di questa tappa del percorso, possiamo dire che il percorso è stato percepito dal servizio e anche dagli stessi utenti, non come una forma di valutazione, ma come un'occasione propizia per verificare il proprio agire, per ascoltare l'opinione e i suggerimenti dei cittadini-utenti, per definire aree di miglioramento.
La verifica ha coinvolto nove servizi, il servizio accoglienza, il servizio sociale professionale e i servizi dell'area anziani e disabili. Gli altri 10 servizi della Carta sono stati sottoposti a verifica nel 2009.
Metodologia
La verifica si è mossa in due direzioni: indagini di customer satisfaction e audit interno con verifiche documentali.
Indagini di customer satisfaction: sono state complessivamente realizzate 116 interviste (68 face to face, 48 telefoniche) a utenti e alle famiglie fruitrici dei servizi, la copertura dell'universo di riferimento è stata molto alta: ha risposto oltre il 70% delle famiglie utenti. Per la rilevazione si è utilizzato questionario strutturato: la prima parte del questionario era comune a tutti i servizi e riguardava la semplicità delle procedure di richiesta e di accesso, la percezione della cortesia e della professionalità degli operatori e una sintetica valutazione di quanto il servizio rispondesse alle necessità; la seconda parte era peculiare per ogni servizio ed andava ad indagare la soddisfazione dei fruitori circa aspetti specifici delle attività e dei servizi erogati. La terza ed ultima parte era finalizzata ad evidenziare quali dei fattori di qualità indagati fossero ritenuti prioritari, ciò ha consentito innanzitutto di evidenziare le percezioni degli intervistati, ma anche di incrociare gli indici di soddisfazione dei vari fattori di qualità con quelli di rilevanza. Vi era poi un area aperta volta a raccogliere suggerimenti e proposte di miglioramento.
Audit interno, sono state effettuate 62 verifiche di standard di qualità tramite accesso a documenti e sopralluoghi. 16 verifiche hanno riguardato gli orari di apertura dei servizi, 11 il personale impiegato, 6 standard strutturali, 4 la tempestività dei processi, 25 indicatori di tipo procedurale.